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  • David Polte

Warum Vertrauen Durchblick braucht - Wie Du nicht blind vertraust, sondern durch Transparenz

Aktualisiert: Juli 6


“Ich kann den Leuten doch nicht einfach blind vertrauen?”

Kennst Du den Gedanken? Kennst Du Menschen, die so denken?

Ja? Ich auch. Ich denke sogar selbst so. Denn wirklich sinnvoll ist nur “sehendes Vertrauen”. Vertrauen mit Durchblick also.


In diesem Artikel umreiße ich, wie Firmen aufgrund der sogenannten “sozialen Kontrolle” gar nicht blind vertrauen müssen. Und wie dadurch der Kunde stets im Fokus bleibt.



Transparenz ist günstiger und wirksamer als Kontrolle

Im Unternehmensalltag ist Transparenz die bessere Alternative statt Kontrolle und Bürokratie.

Ist für alle offen einsehbar, wo das Unternehmen finanziell steht und ist für alle einsehbar, wie die jeweils anderen Teams performen und ist für alle offen einsehbar, wie die Verträge mit den Lieferanten sind, warum soll dann eine Kollegin oder ein Kollege das Risiko eingehen, ”krumme Dinger zu drehen”?


Wenn die wesentlichen Informationen transparent sind, die jede Kollegin und jeder Kollege braucht, um im Sinne des großen Ganzen zu handeln, spürt jeder: “Hey, jeder hier weiß, was ich weiß. Das wird auffallen, wenn ich Mist baue. Und wenn das bemerkt wird (und wenn jeder Durchblick hat, wird es bemerkt werden) dann stehe ich gleich bei allen in schlechtem Licht. Nein, da lasse ich es lieber und suche nach einer ehrlichen Lösung."


Das ist soziale Kontrolle. Mein guter Ruf ist mir wichtiger, als mein kleiner persönlicher Vorteil.

Wo Informationen nicht offen zugänglich sind, geschieht es leicht, dass Kollegen das Ziel des Unternehmens aus den Augen verlieren und stattdessen eigene Ziele verfolgen.


Der größte Teil der Kolleginnen und Kollegen ist voller bester Absichten - Du etwa nicht?


Fragt man bei einer Veranstaltung mit 100 Gästen in die Runde, wer sich prinzipiell für vertrauenswürdig und aufrichtig hält, gehen mindestens 95 Hände hoch.

Fragt man bei einer ähnlichen Veranstaltung mit ebenfalls 100 Gästen ihre Meinung ab, wie viel Prozent der Mitbürger, Mitarbeiter, Mitbewerber zum schnellen Betrug neigen, bekommt man ein anderes Bild. Da sind dann einige der Meinung, es seien wohl 20%. Andere meinen, eher 40%. Einige Gäste glauben sogar, 60% ihrer Mitmenschen seien nicht vertrauenswürdig. Aber kaum einer plädiert für 1, 2 oder 5%. Obwohl das ja so sein müsste, wenn sich 95 von 100 Menschen selbst für sehr vertrauenswürdig halten.


Das gleiche Phänomen ist aus Studien zu Autofahrern bekannt: Wir alle glauben von uns, wir führen fantastisch, nur die anderen eben nicht. Da sieht man schnell. Das kann nicht sein.


Diese sogenannten unconscious bias (unbewusste Vorurteile) sind einer der Gründe, warum wir uns gegenüber anderen für Misstrauen entscheiden. Wir fühlen eben schneller als wir denken.

Und das Gefühl, dass die anderen Autofahrer den Stau verursachen und nicht wir selbst ist eben schneller da, als die rationale Einsicht, dass das schlicht Unsinn ist. Am Stau haben wir den gleichen Anteil wie die anderen. Wir sind einfach da. Und wir sind zu viele.

Wenn wir alle also im Durchschnitt im gleichen Maße vertrauenswürdig sind, ist es vollkommen abwägig, zu glauben, Menschen, die zur Arbeit gingen, ihren Lebensunterhalt verdienen wollen, seien jetzt in dieser speziellen Situation besonders gerissen und auf ihren eigenen Vorteil bedacht. Stimmt einfach nicht. Eher sogar im Gegenteil.


Es sei denn …


Führung ist der Blick in den Spiegel. Was Du gibst, das bekommst Du zurück!


… das Unternehmensumfeld selbst ist Grund dafür, dass Menschen den rechten Weg verlassen. Und das kann sehr leicht wahr sein. Wenn wir Menschen mit Misstrauen und Ungunst begegnen, dürfen wir uns nicht wundern, wenn wir das zurückbekommen.


Werden also Mitarbeiter bei der Arbeit wie unmündige, charakterschwache Wesen behandelt, ist es leicht denkbar, dass sie den Wunsch verspüren, sich für die Unverschämtheit zu rächen.

In so ein Umfeld begibt sich niemand gerne. Da gibt man dem Weg zum Arzt auch bei einer Kleinigkeit den Vorzug. Da ist man auf den eigenen Vorzug bedacht, um dem Chef seinen Undank heimzuzahlen.

Chefs und Führungskräfte verfallen dann leicht der Versuchung, die Daumenschrauben noch mehr anzuziehen. Das kostet Geld und bringt keines ein. Wenn das gleiche Unternehmen dann noch öffentlich behauptet, die Mitarbeiter seien das wichtigste Kapital, ist Zynismus vorprogrammiert.


Wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus. Wer unternehmerisch agierende Kolleginnen und Kollegen will, muss ein Umfeld schaffen, dass Menschen zubilligt was sie sind: erwachsen, selbstverantwortlich und vertrauenswürdig. Das ist nicht Träumerei, sondern ökonomisch intelligent.

Und wenn Vertrauen missbraucht wird?

Soll ich wegen einer faulen Kartoffel gleich den ganzen Sack entsorgen?

Natürlich kann es immer vorkommen, dass jemand Unrecht tut. Das kann man ahnden, zur Anzeige bringen und transparent machen (siehe oben) - öffentliche Schmach ist die schlimmste Schmach.


Götz Werner (Gründer von dm Drogeriemarkt GmbH & Co. KG) wurde im Bezug auf sein positives Menschenbild häufig gefragt, ob er denn nicht enttäuscht werde. Er meinte, er werde andauernd enttäuscht, aber deshalb müsse er doch nicht an seinem Menschenbild zweifeln. (Vlg. Götz Werner: Womit ich nie gerechnet habe.)


Alle Unternehmen, die auf radikale Transparenz und radikales Vertrauen setzen, werden auch ausgenutzt. Anstatt sich aber davon ablenken zu lassen, für ihre Kunden da zu sein, geben sie sich nur noch mehr Mühe und finden für den Schaden eine Lösung.

Das muss ohnehin gemacht werden. Ausgenutzt werden im Übrigen auch diejenigen Unternehmen, die ihre Kontrollmechanismen perfektionieren. Oder etwa nicht?


Zusammenfassung


Unternehmen können Orte sein, wo die Kolleginne und Kollegen statt von Kontrollen, Bürokratie und unproduktiven Prozessen behindert zu werden, mit vollem Einsatz für die Kunden da sind. Es braucht dafür jedoch

  • Transparenz über die wesentlichen Informationen, die für unternehmerische Entscheidungen wichtig sind.

  • Ein Bewusstsein, dass generelles Misstrauen ein Denk- und Wahrnehmungsfehler ist.

  • Ein Bewusstsein, dass es immer die Organisationsstrukturen sind, die Fehlverhalten provozieren und nicht die Menschen. (Sonst müsste man ja einfach nur andere einstellen.)

  • Ein Bewusstsein, dass 100% Sicherheit vor Vertrauensmissbrauch gar nicht das Ziel sein kann. Das Ziel muss sein, optimal für den Kunden da zu sein.


Und wenn ein Unternehmen nur konsequent für seine Kunden da ist, statt sich mit sich selbst zu beschäftigen, dann geht es auch in der stürmischen See der freien Wirtschaft nicht so schnell unter.


Die Unternehmen, die ich in weiteren Beiträgen vorstellen werde, halten sich zum Teil seit über 30 Jahren mit durchweg schwarzen Zahlen in dieser rauen See.


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